Тренинг "Работа с трудными клиентами"

О тренинге

Если Вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно доведется столкнуться с клиентом, который будет чем-то недоволен. Для общения с таким капризным «собеседником», необходимо разработать свою тактику, во-первых, чтобы избежать конфликта, во-вторых, для того, чтобы все-таки суметь убедить клиента взаимодействовать с Вами. Освоить действенные инструменты работы с агрессией, техники аргументации, научиться сохранять собственное душевное равновесие в любой напряженной ситуации, позволит предлагаемый тренинг.

Программа тренинга:

1) Причины возникновения конфликтов с клиентами. Формулы и фазы развития конфликтов. Стратегии разрешения конфликтов каждого типа.
2) 5 стратегий поведения в конфликте – модель К.Томаса. Выбор оптимальной стратегии.
3) Проведение переговоров в конфликтной ситуации.
3.1) Типология трудных клиентов.
3.2) Алгоритм работы с претензиями.
3.3) Принципы и приемы работы с негативными эмоциями клиентов.
4) Скрытые приемы влияния: противодействие манипуляции.

Информация о тренере

Соколова Анастасия – сертифицированный бизнес-тренер, кандидат психологических наук, опыт работы с 2007 года.